A Merchy valoriza a satisfação dos seus clientes. No entanto, devido à natureza dos nossos produtos — que são personalizados e produzidos individualmente após a encomenda — não realizamos trocas de tamanho, nem é possível exercer o direito de livre resolução (devolução por arrependimento).

Esta exclusão está prevista no artigo 17.º, n.º 1, alínea c) da Diretiva 2011/83/UE, transposta para a legislação portuguesa, que determina que bens personalizados ou confeccionados de acordo com especificações do consumidor não podem ser devolvidos nas mesmas condições que produtos standard.

Assim, as devoluções e trocas apenas são aceites nos seguintes casos:

• Produto defeituoso

• Artigo diferente do encomendado

Nestes casos, a Merchy assegura a resolução sem qualquer custo adicional para o cliente.

Regra Geral para Devoluções
Se o utilizador receber um produto errado ou defeituoso, deve entrar em contacto connosco no prazo de 15 dias a partir da data de receção da encomenda. Para iniciar o processo, deve enviar um e-mail para devolucoes@merchy.pt, mencionando o número da encomenda no assunto e solicitando a devolução ou troca do produto. O reembolso será efetuado utilizando o mesmo método de pagamento utilizado na compra. Se tiver efetuado o pagamento por Multibanco ou MBWay, deve indicar o IBAN. É necessário preencher o cartão que recebeu com a encomenda e enviá-lo por correio para o seguinte endereço:

Endereço de Devolução:
Via Foral Velho D. Teresa, N. 244
4990-008 Ponte de Lima

Sempre que possível, o utilizador deve incluir todas as caixas originais, instruções/documentos e materiais de embalagem com o produto a ser devolvido. A Merchy irá inspecionar o produto devolvido. Qualquer produto que tenha sido danificado, que não esteja nas mesmas condições em que foi recebido ou que apresente sinais de utilização além da simples abertura da embalagem não será elegível para reembolso.

Custos de Envio
Se a devolução ou troca for devida a um erro da Merchy (produto defeituoso ou incorreto), a Merchy cobrirá os custos de envio para a devolução do produto. Em casos de devoluções por outros motivos, os custos de envio serão de responsabilidade do utilizador.

Comprovativo de Defeito ou Erro
Para facilitar a inspeção do produto devolvido, o utilizador poderá ser solicitado a fornecer fotografias ou descrições detalhadas do defeito ou erro no envio. Isso ajudará a Merchy a processar a devolução ou troca de forma mais eficiente.

Prazo para Inspeção e Resposta
Após a receção do produto devolvido, a Merchy realizará a inspeção no prazo de 5 a 10 dias úteis. O utilizador será informado sobre o resultado da inspeção e os próximos passos dentro deste período.

Devolução de Produtos Defeituosos ou Incorretos
Se o utilizador considerar que o produto fornecido apresenta defeito ou não está de acordo com a encomenda, deverá iniciar o processo contactando-nos por e-mail em devolucoes@merchy.pt, mencionando o número da encomenda no assunto, e solicitando a devolução ou troca do produto no prazo de 15 dias a partir da data de receção da encomenda.

Após a receção do item, a Merchy irá inspecionar o produto devolvido e informar o utilizador sobre o direito a uma substituição ou reembolso (se aplicável) através de e-mail. A Merchy irá, geralmente, reembolsar ou substituir o produto o mais rapidamente possível e, em qualquer caso, no prazo de 10 dias úteis a partir da data de confirmação por e-mail de que o utilizador tem direito a um reembolso ou substituição do produto defeituoso. Os produtos devolvidos pelo utilizador devido a defeito, se confirmados, serão reembolsados pelo montante total pago. O reembolso de qualquer montante pago será sempre efetuado através do método de pagamento utilizado na compra do produto.

Condições de Troca
Se o utilizador receber um item com referência, tamanho ou cor diferente do encomendado, poderá solicitar a troca pelo item correto. Após receber e validar o item a ser trocado, a Merchy procederá ao envio do novo item solicitado. A utilização ou mau estado do item a ser trocado anulará o envio do novo item.

Exclusões de Devolução
Não serão aceites devoluções de produtos personalizados, feitos sob encomenda ou de natureza digital. Estes produtos são exceções à nossa política de devoluções e trocas.

Proteção de Dados Pessoais
A Merchy compromete-se a proteger os seus dados pessoais. Todas as informações fornecidas durante o processo de devolução serão tratadas de acordo com a nossa [Política de Privacidade], disponível no nosso site.

Referência Legal
Esta política de trocas e devoluções está em conformidade com a legislação portuguesa de defesa do consumidor. Os direitos do utilizador previstos na lei não são afetados por esta política.

Métodos de Contacto
Além do e-mail devolucoes@merchy.pt, pode contactar-nos através do telefone +351 936 334 733 ou pelo formulário de contacto disponível no nosso site, para esclarecer dúvidas ou obter assistência adicional.

Processo de Devolução Passo a Passo
Contacto Inicial: Envie um e-mail para devolucoes@merchy.pt com o número da encomenda e a descrição do problema.
Envio do Produto: Preencha o cartão incluído na encomenda e envie o produto para o endereço indicado.
Inspeção: A Merchy inspecionará o produto devolvido dentro de 5 a 10 dias úteis.
Resposta: Receberá um e-mail informando sobre a aprovação da devolução ou troca.
Reembolso ou Substituição: A Merchy procederá ao reembolso ou envio do produto substituto no prazo de 10 dias uteis após a aprovação.

Comunicação Clara e Transparente
A Merchy compromete-se a fornecer informações claras e transparentes sobre a sua política de trocas e devoluções. Caso tenha dúvidas ou necessite de mais informações, não hesite em contactar-nos através do e-mail devolucoes@merchy.pt ou telefone.